Para qualquer empresa que depende de computadores, servidores e redes para operar, um contrato de manutenção informática não é um luxo, é uma necessidade. No Porto, como em qualquer grande centro empresarial, a oferta de fornecedores de suporte informático é vasta, mas a qualidade do serviço prestado varia consideravelmente. Assinar o contrato errado pode deixar a sua empresa desprotegida, com tempos de resposta inaceitáveis e custos imprevistos que afectam directamente a produtividade.
Este artigo foi escrito a pensar em responsáveis de PME que estão prestes a contratar ou a renovar um serviço de suporte informático. O objectivo é claro: ajudá-lo a saber exactamente o que deve exigir ao seu fornecedor, ponto a ponto, para que o contrato funcione verdadeiramente a favor do seu negócio.
O que deve constar obrigatoriamente no contrato
Um bom contrato de manutenção informática não pode ser um documento vago. Cada cláusula deve ser clara, mensurável e reflectir a realidade do suporte que vai receber. Há elementos que são absolutamente inegociáveis:
- Âmbito dos serviços: o contrato deve listar explicitamente o que está incluído, como manutenção preventiva, resolução de avarias, actualizações de software, monitorização de rede e apoio a utilizadores finais. Tudo o que não estiver mencionado pode ser cobrado à parte.
- Tempo de resposta e tempo de resolução: são dois conceitos distintos. O tempo de resposta é quanto tempo demora o fornecedor a acusar a recepção do problema; o tempo de resolução é quanto tempo demora a corrigi-lo. Exija prazos definidos para cada nível de urgência.
- Horário de cobertura: verifique se o suporte cobre apenas dias úteis em horário comercial ou se inclui urgências fora de horas. Para empresas que operam além das 18h00 ou ao fim de semana, este ponto é crítico.
- Número de horas incluídas: muitos contratos têm um limite de horas mensais. Perceba o que acontece quando esse limite é ultrapassado e qual o custo hora adicional.
- Política de backups e segurança: o contrato deve especificar se a gestão de cópias de segurança está incluída, com que frequência são feitas e onde ficam armazenadas.
Níveis de serviço e penalizações: exija responsabilidade
Um fornecedor de confiança não tem receio de colocar no papel as consequências do não cumprimento dos prazos acordados. Os chamados SLA, do inglês Service Level Agreements, são o mecanismo contratual que define os níveis de qualidade do serviço e as penalizações em caso de incumprimento. Se o seu fornecedor recusar incluir qualquer tipo de SLA no contrato, trate isso como um sinal de alerta.
Na prática, deve exigir que o contrato distinga pelo menos três níveis de prioridade: problemas críticos (paragem total da operação), problemas graves (limitação significativa do trabalho) e problemas menores (dificuldades pontuais sem impacto imediato). Para cada nível, deve estar definido um tempo máximo de resposta e um tempo máximo de resolução. Fornecedores sérios cumprem estes prazos e têm processos internos para os garantir.
